教材简介
本书紧扣党的二十大报告 “加快建设交通强国” 的战略部署，立足我国城市轨道交通行业对技术、管理及服务人才的迫切需求，为交通类院校的人才培养转型提供了有力支撑。
全书遵循“由简到繁、由易到难”的原则，以真实岗位工作任务为核心设计教学单元，涵盖城市轨道交通服务礼仪概述、仪容表情礼仪、服饰礼仪、形体礼仪、语言礼仪、客运服务礼仪及乘客投诉处理七大模块，精准对接车站客运服务、城际轨道交通客运服务、乘客投诉处理等典型工作场景。
编写过程中突出“能力培养为核心”，采用知识要点与实训任务相结合的模式，融入大量案例分析和实际问题处理方法，构建了“学习目标—知识要点—实训任务—综合练习”的完整教学体系，助力学生融会贯通礼仪知识与技能，提升职业岗位胜任度。同时，本书贯彻党的二十大精神与社会主义核心价值观，将思想价值引领贯穿教学全过程，落实立德树人根本任务。
本书适用于各类高校城市轨道交通专业师生，适用于理论与实践一体化的教学模式，可满足专业教学中知识传授、技能训练与职业素养培育的综合需求。
单元一 城市轨道交通服务礼仪的概述
任务 1 服务礼仪的概念和原则
任务 2 服务人员的礼仪素养
任务 3 服务人员的素质要求
单元二 城市轨道交通服务的仪容、表情礼仪
任务 1 仪容礼仪基础知识
任务 2 表情礼仪基础知识
任务 3 化妆礼仪技能的基本训练
单元三 城市轨道交通服务的服饰礼仪
任务 1 城市轨道交通服饰礼仪的概述
任务 2 城市轨道交通服饰礼仪的要求
单元四 城市轨道交通服务的形体礼仪
任务 1 城市轨道交通服务的姿态礼仪
任务 2 城市轨道交通服务的手势礼仪
任务 3 城市轨道交通服务的其他形体礼仪
单元五 城市轨道交通服务的语言礼仪
任务 1 服务语言礼仪的概述
任务 2 轨道交通几类岗位的服务语言礼仪
单元六 城市轨道交通客运的服务礼仪
任务 1 城市轨道交通车站客运服务的概述
任务 2 值班站长岗位的服务礼仪
任务 3 值班员岗位的服务礼仪
任务 4 客服中心岗位的服务礼仪
任务 5 厅巡员岗位的服务礼仪
任务 6 站台服务岗位的服务礼仪
单元七 乘客投诉处理
任务 1 乘客投诉分析
任务 2 乘客投诉处理的原则
任务 3 乘客投诉处理的基本流程
任务 4 乘客投诉案例分析
参考答案
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1.交通服务特点
