5S原则

１．承担责任原则（Shoulder the matter）。任何问题发生后，初步厘清责任十分重要。对于教师而言，可能出现以下情形：

（１）如果不是教师自身造成的，需要联系学校进行处理，那么一定要发表协助解决的回应，进行转达；

（２）如果是因为处理学生问题的方法和立场引起家长质疑，那么第一句就应该是感谢，而不是“怼”，特别是当家长很在意感受的时候，更要首先从家长角度进行安慰，创造良好的沟通前提；

（３）如果的确是班主任工作失误引起的质疑，就要主动承担、表示歉意，及时提出化解办法。总之，认真负责、不敷衍是前提。

２．真诚沟通原则（Sincerity）。对教师来说，家校群是工作阵地，同样也是教育精神、教育理念传播的阵地，因此必须以自信、坦诚、公正、包容的态度与家长沟通：当家长提出质疑时，教师要诚挚耐心地进行沟通。如果比较简单的事情，慢慢就能把话说开．消弭误会；即便是相对复杂的问题，在老师耐心细致的对话沟通下，也能逐渐获得家长的信任理解，有利于问题的解决。

３．速度第一原则（Speed）。作为家校群的首要责任人，教师的回应速度往往决定着话题的走向和发酵程度，家长群内的成员都在密切关注着教师的第一反应。出现质疑，教师必须快速回应、立即行动，控制群内话题的走向，避免群情汹涌，造成事态升级扩大。

４．系统运行原则（System）。当家校群出现家长质疑时，教师回应质疑、解决问题绝不能是“单线程”的，而要“多线程”开动。全面系统解决。一是进行有效预设，在发送每一条信息之前，都要进行检视和判断，避免漏洞和明显的疏忽，还要对可能出现的问题进行必要预设。二是寻求支援，用事实说话，特别是当质疑一方比较强势时，有必要通过群内其他成员的协助，进行私下沟通，减少不必要的误解；同时，对于一些较为棘手、难以解决的问题，要主动向学校相关工作负责人清示汇报；当出现一时无法解决的问题时，可以在表达有效沟通态度的基础上．进行线下、点对点的处理．防止家长负面情绪扩大。

５．权威证实原则（Standard）。对微信群这种公开化、透明化的场合，回应质疑最有力的方式就是及时在群内公开调查结果、解决方案和相关证明。不偏不倚地进行说明或者佐证。通常，没有相关利益冲突的第三方所做的公正发言，最能赢得群内成员信任。可以看到本案例中刘老师和学校干部比较好地做到了以上五个原则。