1.患者家属在诊疗护理过程中，为了患者利益着想，对医护的抢救方法、行为存在认识、理解上的偏差，以致发生争执和对抗。 

2.医护工作人员此时要冷静，向患者家属做出合理的解释，将医务人员处理方法的必要性解释清楚。告知家属首先要保住患者的性命，然后才能做手术。护患双方彼此结成关系的基础是一致的，都是为了救治患者，没有彼此根本利益上的冲突，而且一方的利益都在对方的利益上得到体现和满足。所以当患者和家属带着火气来就诊时，医护人员需要做的首先就是在冲突之前“灭火”，以理服人，以柔克刚，这里面不存在谁胜谁负的问题，而是怎样有利于抢救患者的生命。